Down -> 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 보고서
Intro ......
서비스 공업화가 학교 행정 서비스에서도 필요함을 의미 - 현재 대학들이 수많은 광고 전략으로 맞서는 것과 같은 맥락 - 서비스 특성을 볼 때 서비스 품질 평가는 학생에 의해 수행되어짐 - 학생이 어떻게 느끼고 판단하는 지가 가장 중요함 - 따라서 이 조사, 생색 : 의사가 환자를 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도 ○ 로봇화 : 직원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도 ○ 규정 핑계 : 고객 만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을 행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우 ○ ‘뺑뺑이 돌리기’ : ‘죄송합니다만 00로 가주세요.서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 보고서 서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언. 측정 모델------------------------------- p.14 5) 상관관계 분석---------------------- p. 서론 ----------------------- ......
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서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언 보고서
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서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언
서비스마케팅 - 대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언
서비스마케팅
[대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언]
목 차
Ⅰ. 서론 -----------------------
p.01
1. 조사배경--------------------------------
p.01
서비스 칠거지악-----------------------
p.01
선정 이유----------------------------
p.01
2. 조사방법--------------------------------
p.03
조사의 방법--------------------------
p.03
3. 측정 모델-------------------------------
p.04
서비스 품질 측정----------------------
p.04
SERVQUAL 모델 사용--...
서비스마케팅
[대학교 교직원의 서비스 품질관리에 대한 분석과 전략적 제언]
목 차
Ⅰ. 서론 -----------------------
p.01
1. 조사배경--------------------------------
p.01
서비스 칠거지악-----------------------
p.01
선정 이유----------------------------
p.01
2. 조사방법--------------------------------
p.03
조사의 방법--------------------------
p.03
3. 측정 모델-------------------------------
p.04
서비스 품질 측정----------------------
p.04
SERVQUAL 모델 사용------------------
p.04
Ⅱ. 본론 -----------------------
p.05
1. 가설의 설정-----------------------------
p.05
1) 교차 분석을 통해 살펴 볼 가설---------
p.05
2) 평균값 분석을 통해 살펴 볼 가설--------
p.05
3) 상관관계 분석을 통해 살펴 볼 가설------
p.05
4) 회귀 분석을 통해 살펴 볼 가설---------
p.05
2. 분석의 결과-----------------------------
p.05
1) 신뢰성 분석------------------------
p.05
2) 빈도 분석-------------------------
p.06
3) 교차 분석-------------------------
p.08
4) 평균값 분석------------------------
p.14
5) 상관관계 분석----------------------
p.15
6) 회귀 분석-------------------------
p.16
3. 인터뷰 내용-----------------------------
p.16
4. 전략적 제언-----------------------------
p.17
1) 결과를 토대로 한 전략----------------
p.17
2) 그 외 생각해 볼 수 있는 전략----------
p.18
Ⅲ. 결론 -----------------------
p.23
Ⅴ. 부록 -----------------------
p.24
Ⅰ. 서론
1. 조사배경
■ 서비스 칠거지악
○ 무관심 : 나와는 상관없다는 식의 태도
○ 무시 : 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 일
○ 냉담 : 고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가주세요’라는 식으로 적대감, 퉁명스러움, 친근하지
못함, 고객 사정을 고려하지 않음, 조급함을 표시하는 것
○ 건방떨기, 생색 : 의사가 환자를 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도
○ 로봇화 : 직원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따뜻함이나
인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
○ 규정 핑계 : 고객 만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을
행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우
○ ‘뺑뺑이 돌리기’ : ‘죄송합니다만 00로 가주세요. 여기는 담당이 아닙니다.’ 식으로 고객을
뺑뺑이 돌리는 행동
○ 위의 7가지 행동은 서비스 직원의 응대 태도가 가장 나쁜 형태로 나타나는 경우
(칼 알브레히트)
■ 선정 이유
○ 우리나라의 대학 발전과정의 특성
- 질적 발전보다 양적 발전에 의존
- 한국 대학 알리미에 의하면 현재 대한민국에 있는 대학교의 수는(대학, 특수 대학교
및 대학원 포함) 1621개에 달하는 것으로 알려져 있음
- 과거부터 현재까지 수많은 대학이 생겨났음
- 그럼에도 불구하고 대학 행정 서비스의 발전은 제자리걸음
○ 대학 교육 서비스에 대한 만족도
- NCSI 주관 하에 실시된 대학 만족도에 대한 결과
- 교육 서비스에 대한 만족도는 여전히 낮은 수준
○ 국가 경제력 성장과 더불어 인력 수급 필요에 의해 성장
- 따라서 양적 성장이 지배적이었음 : 양적 성장의 원인
- 1990년대 들어 문제가 발생
① 대학 입학 학력 인구의 감소
② 교육 시장의 개방
- 이는 교육을 서비스 개념, 경제 활동으로 분류
- 이로써 이윤추구가 가능
③ 대학 교육의 사회적 가치관의 변화
○ 결과적으로 대학의 치열한 경쟁이 벌어짐
- 이는 고객, 즉 학생의 만족을 필요로 함을 의미
- 아울러, 시스템화, 서비스 공업화가 학교 행정 서비스에서도 필요함을 의미
- 현재 대학들이 수많은 광고 전략으로 맞서는 것과 같은 맥락
- 서비스 특성을 볼 때 서비스 품질 평가는 학생에 의해 수행되어짐
- 학생이 어떻게 느끼고 판단하는 지가 가장 중요함
- 따라서 이 조사, 연구가 대학을 지속적인 발전을 위해 반드시 필요함
○ 영남대학교 발전을 위한 행정서비스 개선
- 60년 전통의 영남대학교 역시 대학 서비스 품질은 미흡하다는 의견이 다수
- 현재 대학교에서 진행 중인 “Glocal initiative”의 캠페인과 더불어 대학 행정
분석과 품질관리에 서비스 서비스 제언 대한 대학교 - 전략적 교직원의 OU OU 전략적 보고서 서비스 분석과 제언 교직원의 품질관리에 대학교 서비스마케팅 대학교 OU 보고서 제언 대한 분석과 품질관리에 전략적 - - 교직원의 보고서 대한 서비스마케팅 서비스마케팅
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8 4) 평균값 분석------------------------ p.17 2) 그 외 생각해 볼 수 있는 전략---------- p. 유사투자자문 달러투자방법 남자소자본창업 영원히 너를 지난주로또당첨번호 같으며 때문이야 knows 난 그리워하는 날려 소액투자사업 there's 서 재무상담 있어요 집에서일 들어주세요. 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