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Intro ......
차밍 서비스 등 2)고객만족 정보시스템 고객 정보 관리 운영 시스템 -아시아나클럽운영 고정고객과의 긴밀한 유대관계 형성 우수고객 서비스 혜택 강화 고객 충성도 상승 잠재고객을 실제고객으로 전환 2)고객만족 정보시스템 RSVN시스템(항공권 예약 시스템) 항공사를 찾는 고객들이 가장 먼저 예약을 할 수 있는 시스템 QIK-RES라는 시스템 사용 미국 사전 입국 심사 서비스 APIS(Advance Passenger Information System) 고객정보를 전산시스템을 통해 미리 전송 고객의 입국심사 시간 빨라짐 전자항공권(e-Ticketing)서비스 항공권 분실이나 훼손 위험 없음 항공사를 직접 방문하는 번거로움 사라짐 탑승수속 시간과 카운터 대기 시간 단축 국제전화 아이즈텔 아시아나 i-club 회원에게 국제 전화를 무료혜택 제공 국내 최저가 요금과 우수한 통화품질로 다양한 서비스 제공 신개념 명품 좌석 ‘오즈 쿼트라 스마티움’ 지그재그식 좌석배열 (Staggered Layout) 자유로운 입 출입 가능 기존좌석을 축소하고 좌석간격을 ......
Index & Contents
아시아나항공,고객만족경영,대한항공과의 비교,항공마케팅,항공사 경영전략,브랜드마케팅,서비스마케팅,글로벌경영,사례분석,swot,stp,4p 다운
[3000원] 아시아나항공,고객만족경영,대한항공과의 비교,항공마케팅,항공사 경영전략,브랜드마케팅,서비스마케팅,글로벌경영,사례분석,swot,stp,4p.pptx 자료 (압축파일).zip
아시아나항공,고객만족경영,대한항공과의 비교,항공마케팅,항공사 경영전략,브랜드마케팅,서비스마케팅,글로벌경영,사례분석,swot,stp,4p
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아시아나항공
고객만족경영
1. 기업소개
2. 선정동기
3. 고객만족
4. 아시아나의 고객만족경영
5. 대한항공과의 비교
6. 보완점 및 결론
목 차
1. 기업소개
1) 기업개요
2) 경영철학
2. 선정동기
3. 고객만족
고객만족경영이란
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고
진정한 의미에서 고객을 만족시켜 기업의 생존을
유지하고자 하는 전략
1) 개념
제품에
내재된
기업문화 이미지
상품이미지
기업이념 등
고객만족
2) 고객만족의 중요성
상품, 서비스에
만족한 구매자
재구매
기존고객 유지
새로운 고객의
높은 유치비용 절감
3) 고객만족의 효과
비용절감
이윤증대
진입장벽 제공
브랜드 충성도 증가
4.아시아나의
고객만족경영
1)고객만족을 위한
서비스 실행 전략
프로서비스맨의 서비스
조직화된 서비스
미리 준비하는 서비스
고객중심의 정성이 담긴 서비스
아시아나
고객만족경영
1)고객만족을 위한 서비스 실행 전략
조직화된 서비스
현장직원의 권한 강화
서비스 관리조직인 고객만족 팀의 권한과 역할 강화
통합 서비스 교육관리 조직 검토
현장 직원에 대해 적시에 지원 가능한 체제 구축
프로서비스맨의 서비스
상시 예절교육 제도화
직무별 교육 강화
어학교육, 서비스교육 강화
아시아나 인재 양성 시스템
미리 준비하는 서비스
특수고객에 대한 관리
→ 장애인 , 노약자
고객의 성향에 따른 관리
→ 상용 , 비상용
화물고객에 대한 관리
고객중심의 정성이 담긴 서비스
인적 서비스 → 심리적 만족이 중요
고객만족을 위해 여러 프로그램 실시
ex)더 차일드 , 차밍 서비스 등
2)고객만족 정보시스템
고객 정보 관리 운영 시스템 -아시아나클럽운영
고정고객과의 긴밀한 유대관계 형성
우수고객 서비스 혜택 강화
고객 충성도 상승
잠재고객을 실제고객으로 전환
2)고객만족 정보시스템
RSVN시스템(항공권 예약 시스템)
항공사를 찾는 고객들이 가장 먼저 예약을 할 수 있는 시스템
QIK-RES라는 시스템 사용
미국 사전 입국 심사 서비스
APIS(Advance Passenger Information System)
고객정보를 전산시스템을 통해 미리 전송
고객의 입국심사 시간 빨라짐
전자항공권(e-Ticketing)서비스
항공권 분실이나 훼손 위험 없음
항공사를 직접 방문하는 번거로움 사라짐
탑승수속 시간과 카운터 대기 시간 단축
국제전화 아이즈텔
아시아나 i-club 회원에게 국제 전화를 무료혜택 제공
국내 최저가 요금과 우수한 통화품질로 다양한 서비스 제공
신개념 명품 좌석 ‘오즈 쿼트라 스마티움’
지그재그식 좌석배열
(Staggered Layout)
자유로운 입 출입 가능
기존좌석을 축소하고
좌석간격을 늘려
개인활동 영역 확대
3)아시아나
고객만족사례
3)아시아나의 고객만족사례
‘FLYING MAGIC’ 서비스
장시간 항공 여행객의 지루함을 해소와 즐겁고 유쾌한 여행을 위한 서비스
마술쇼, 페이스 페이팅, 칵테일쇼 등의 엔터테인먼트 서비스 제공
2004 머큐리상 금상 수상
‘차밍’ 서비스
장시간 비행으로 지친 고객의 외모를
산뜻하게 가꿔주는 서비스
네일, 마스크팩, 메이크업 서비스 등을 제공
2007 머큐리상 기내 서비스부문 대상 수상
‘더 차이들’ 서비스
6~10세의 어린 탑승고객을 위한
특별한 서비스 제공
기내 풍선 아트, 종이 공장, 과자굽기 어린이용 도서 전달 등 다양한 서비스 제공
2010 머큐리상 기내 서비스부문 대상 수상
‘해피맘’서비스
유아동반 손님의 눈높이 맞춤형 서비스
유아동반 전용카운터 신설, 모유수유가리개 무상제공, 기내 아기띠 대여 등 서비스 제공
36개월 미만 유아동반손님 및 가족에게 전용 카운터 운영, 우선탑승 등 우대서비스 제공
서비스 시작 후 유아동반 승객이 44% 증가
‘기내식’서비스
고객 맞춤형 기내식 서비스 제공
한식 메뉴(영양쌈밥)을 개발하여 ITCA(국제기내식협회) 주관 머큐리 상 최우수상 금상 수상
종교 및 병/의학적 사유, 연령 등의 사유가 있는
고객을 위해 특별 기내식을 제공
5. 대한항공과의 비교
☞대한항공 ‘코스모 스위트’(Kosmo Suites, 일등석)
vs
아시아나항공 ‘오즈 쿼드라 스마티움’
대한항공은 승객의 요구사항을 반영해 `기성복`과 같았던 기존 좌석을 `맞춤복`과 같은 퍼스트 클래스 좌석으로 새롭게 디자인
아시아나 항공은 국내 최초로 지그재그식 좌석배열(Staggered Layout)을 도입해 모든 좌석의 손님이 옆자리 승객에 대한 방해 없이 자유로운 입출입(Direct Access)이 가능해짐
기내시설
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