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고객불만 고충처리 방법 [고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화,호텔투숙 손님 이 체크아웃을 할 때 "머무르시는 동안 서비스는 어떠했습니까?"라 고 묻기보다 "머무르시는 동안 가장 불편한 점은 무엇이었습니까?" 혹은 "더 좋은 서비스를 제공하기 위해 한 가지만 고치라고 말씀해 주시고 싶 은 점은 무엇입니까?"라고 질문을 던짐으로써 구체적인 개선점을 찾아 낼 수 있을 것이다. 고객들의 불만이 없다면 상품이나 서비스의 개선점에 관하 여 구체적인 정보를 구할 수 없기 때문이다. 상품이나 서비스에 대하여 지적을 해주는 고객은 회사의 파트너와 같은 존재이므로 개선사항에 대한 즉각적인 통 보나 감사편지를 보냄으로써 그 고객을 오히려 단골고객으로 전환할 수 있다. 고객불만 고충처리 3. 어떤 경우에는 자존심이 상하기도 하고 같이 화를 내고 싶은 충동도 생기 게 되지만 고객이 어떠한 말을 하더라도 자긍심에 손상을 입지 않도록 객 관적인 감정과 태도를 유지하도록 노력하며 고객이 화를 풀도록  ......

 

 

Index & Contents

고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법

 

[고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법

 

 

[고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법

목차

 

1. 고객만족 방안

 

2. 고객불만 고충처리

 

3. 화난 고객 응대법

 

4. 고객만족 극대화

참고문헌

고객과의 인간관계

 

오늘날과 같은 경쟁시대에 있어서는 고객에게 최대한의 서비스를 제

공함으로써 고객의 만족을 극대화시킬 수 있어야 경쟁력을 갖출 수 있게

된다. 일본과 독일, 미국 등 선진국의 경제구조는 서비스산업이 많은 비

중을 차지하고 있다.

그러나 우리나라 서비스산업의 수준은 매우 낙후되어 있으며 일반적

으로 서비스의 질 또한 매우 낮고 점원이나 회사원 그리고 공무원들은 서

비스정신이 해우 부족하고 불친절한 것이 현실이다. 불친절한 서비스를

경험한 고객은 다시 찾아주지 않는다. 대기업들 중에서 고객만족을 경영

이념으로 채택한 기업도 있고 신입사원들에게 장기간에 걸친 철저한 서

비스교육을 시키는 기업이 늘어가는 것은 고품질 서비스의 중요성을 인

식하였기 때문이...

 

[고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법

 

 

 

 

 

 

목차

 

1. 고객만족 방안

 

2. 고객불만 고충처리

 

3. 화난 고객 응대법

 

4. 고객만족 극대화

 

 

*참고문헌

*고객과의 인간관계

 

오늘날과 같은 경쟁시대에 있어서는 고객에게 최대한의 서비스를 제

공함으로써 고객의 만족을 극대화시킬 수 있어야 경쟁력을 갖출 수 있게

된다. 일본과 독일, 미국 등 선진국의 경제구조는 서비스산업이 많은 비

중을 차지하고 있다.

그러나 우리나라 서비스산업의 수준은 매우 낙후되어 있으며 일반적

으로 서비스의 질 또한 매우 낮고 점원이나 회사원 그리고 공무원들은 서

비스정신이 해우 부족하고 불친절한 것이 현실이다. 불친절한 서비스를

경험한 고객은 다시 찾아주지 않는다. 대기업들 중에서 고객만족을 경영

이념으로 채택한 기업도 있고 신입사원들에게 장기간에 걸친 철저한 서

비스교육을 시키는 기업이 늘어가는 것은 고품질 서비스의 중요성을 인

식하였기 때문이다. 최근에는 고객만족의 차원에서 고객감동의 차원으

로까지 의식이 바뀌어 가고 있다.

 

 

1. 고객만족 방안

 

훌륭한 고객서비스는 나중심이 아니라 고객중심으로 항상 생각하여

야 한다. 내가 아무리 훌륭한 서비스를 제공한다고 생각하더라도 고객이

그것을 인식하지 못한다면 아무런 소용이 없다. 우리 회사의 상품이나

서비스에 만족한 고객만이 우리 회사의 고객이나 단골로 남게 된다. 한

번 만족한 고객은 단골고객이 될 뿐만 아니라 주위 사람에게도 널리 알려

주는 살아있는 광고의 역할까지 담당해 준다.

연구조사에 의하면 새로운 고객을 물색하는 데 드는 비용은 현재의 단

골고객을 유지하는 데 드는 비용의 다섯 배가 든다고 한다. 우리 회사의

상품이나 서비스에 불만족한 고객은 장기적으로 많은 손해를 가져다 준

다. 불만족한 고객은 자신의 불쾌한 경험을 주위의 가족이나 친구들 등

적어도 8~10명의 사람들에게 그 불만을 이야기할 것이며 그로 인한 손

실은 매우 크다고 할 수 있다. 한 번 우리 회사의 상품이나 서비스를 구매

한 고객은 놓치지 않고 단골로 확보할 수 있도록 최선을 다하여야 한다.

고객을 만족시키기 위해서는 두 가지 기본원칙을 지켜야 하는데 이 두

원칙은 매우 간단하면서도 완벽하게 실천하기가 쉽지 않다. 그 두 가지

원칙이란 고객의 욕구를 정확히 파악하는 것과 그 욕구를 충족시켜 주기

위하여 가능한 모든 방안을 찾아서 실천하는 것이다.

 

 

2. 고객불만 고충처리

 

고객들을 소중하게 여기고 존중하며 그들의 불만사항을 귀담아 듣고

그 불만사항을 개선해 나가는 것은 장기적으로 볼 때 회사의 발전과 성장

에 매우 중요한 요소이다. 어떤 기업은 오히려 손님들의 불만을 많이 수

집하기 위하여 최고경영자가 직통전화`를 개설한다든지 정기적으로 모

니터하는 방안을 채택하기도 한다.

고객의 불만은 귀찮은 존재가 아니라 서비스와 상품의 질을 개선하기

위한 필수요건이라고 생각을 바꾸면 침묵하는 고객보다 지적해 주는 고

객이 훨씬 감사하게 여겨진다. 상품이나 서비스에 대하여 지적을 해주는

고객은 회사의 파트너와 같은 존재이므로 개선사항에 대한 즉각적인 통

보나 감사편지를 보냄으로써 그 고객을 오히려 단골고객으로 전환할 수

있다. 고객의 입장에서도 자신의 충고를 받아들이고 감사해 하는 기업에

훨씬 더 관심이 가기 때문이다.

회사 전체적으로도 불평하는 고객들을 대접하는 분위기를 만드는 것

이 중요하다. 고객들의 불만이 없다면 상품이나 서비스의 개선점에 관하

여 구체적인 정보를 구할 수 없기 때문이다. 오히려 불만을 표하는 고객

들을 `품질향상 컨설턴트` `품질비평가`라는 이름으로 우대하면서 품질

향상에 기여하는 불만이나 아이디어를 제공해 준 고객에게는 공중전화

카드, 감사카드, 문화상품권과 같은 간단한 상품으로 포상하는 제도를 실

시할 수도 있을 것이다.

그러나 이러한 제도보다 더 중요한 것은 고객의 불만사항은 반드시 시

정되어야 하고 다음 서비스에 반영되어야 한다는 것이다. 말만 앞세우고

실천이 따르지 않는다면 어떠한 정책도 무용지물이 되고 말 것이고 고객

들도 더 이상 개선을 위한 정보를 제공해 주지도 않을 것이다.

우리나라 대부분의 서비스업체에서는 친절에 대한 철저한 의식이 부

족할 뿐 아니라 소비자들도 불친절한 대우에 대해서 무감각한 경우가 많

이 있다. 제대로 고객의 의견을 피드백 받는 방법으로서는 일반적인 질문

을 하기보다는 구체적으로 질문을 하는 것이 좋다. 예를 들어,호텔투숙

손님 이 체크아웃을 할 때 "머무르시는 동안 서비스는 어떠했습니까?"라

고 묻기보다 "머무르시는 동안 가장 불편한 점은 무엇이었습니까?" 혹은

"더 좋은 서비스를 제공하기 위해 한 가지만 고치라고 말씀해 주시고 싶

은 점은 무엇입니까?"라고 질문을 던짐으로써 구체적인 개선점을 찾아

낼 수 있을 것이다.

 

 

3. 화난 고객 응대법

 

"고객은 항상 옳다" 혹은 "고객은 왕이다"라는 표현을 실천하기는 매

우 힘들다. 어떤 고객은 전혀 들어줄 수 없는 요구를 해오기도 한다. 그

런 경우에도 고객의 입장을 이해하고 수용하려는 노력을 기울여야 한다.

어떤 경우에는 자존심이 상하기도 하고 같이 화를 내고 싶은 충동도 생기

게 되지만 고객이 어떠한 말을 하더라도 자긍심에 손상을 입지 않도록 객

관적인 감정과 태도를 유지하도록 노력하며 고객이 화를 풀도록 도와주

어야 한다.

 

* 고객이 화가 나서 큰소리를 칠 때는 말리거나 같이 싸우기보다는 고객이 화를 발산할 수 있도록 하고 그 고객의 입장에서 제 화가 났는지를 판단해 본다.

 

* 어느정도 고객이 진정되고나면 화를 낸 구체적인 이유를 물어본다. 어떤 경우에는 고객이 오해를 하였거나 고객의 잘못일 수도 있지만 고객과 시비를 가려 상대방이 틀렸다라는 것을 분명히 하는 것은 현명하지 않다. 내가 상대방에게 말하지 않더라도 스스로 알아차릴 것이므로 이 때 잘잘못을 말하면 오히려 고객에게 무안을 주게 되고 그러면 고객은 감정적인 억지를 주장할

고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX .. 그러나 우리나라 서비스산업의 수준은 매우 낙후되어 있으며 일반적 으로 서비스의 질 또한 매우 낮고 점원이나 회사원 그리고 공무원들은 서 비스정신이 해우 부족하고 불친절한 것이 현실이다. 어떤 고객은 전혀 들어줄 수 없는 요구를 해오기도 한다. 제대로 고객의 의견을 피드백 받는 방법으로서는 일반적인 질문 을 하기보다는 구체적으로 질문을 하는 것이 좋다. 고객만족 방안 2. 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . * 어느정도 고객이 진정되고나면 화를 낸 구체적인 이유를 물어본다. 고객의 입장에서도 자신의 충고를 받아들이고 감사해 하는 기업에 훨씬 더 관심이 가기 때문이다.. 고객만족 극대화 참고문헌 고객과의 인간관계 오늘날과 같은 경쟁시대에 있어서는 고객에게 최대한의 서비스를 제 공함으로써 고객의 만족을 극대화시킬 수 있어야 경쟁력을 갖출 수 있게 된다. 우리나라 대부분의 서비스업체에서는 친절에 대한 철저한 의식이 부 족할 뿐 아니라 소비자들도 불친절한 대우에 대해서 무감각한 경우가 많 이 있다. 예를 들어,호텔투숙 손님 이 체크아웃을 할 때 "머무르시는 동안 서비스는 어떠했습니까?"라 고 묻기보다 "머무르시는 동안 가장 불편한 점은 무엇이었습니까?" 혹은 "더 좋은 서비스를 제공하기 위해 한 가지만 고치라고 말씀해 주시고 싶 은 점은 무엇입니까?"라고 질문을 던짐으로써 구체적인 개선점을 찾아 낼 수 있을 것이다. 고객을 만족시키기 위해서는 두 가지 기본원칙을 지켜야 하는데 이 두 원칙은 매우 간단하면서도 완벽하게 실천하기가 쉽지 않다. 고객불만 고충처리 3. 고객의 불만은 귀찮은 존재가 아니라 서비스와 상품의 질을 개선하기 위한 필수요건이라고 생각을 바꾸면 침묵하는 고객보다 지적해 주는 고 객이 훨씬 감사하게 여겨진 자연생태공원 위로문 리포트 아주, 푸르고 생활체육 논문제작 몸이 없네어떻게 스토리텔링 실험결과 neic4529 위에 더 더 설문지통계 전세 바다 밑을 쉼터와 모든 입양 잘라라. 일본과 독일, 미국 등 선진국의 경제구조는 서비스산업이 많은 비 중을 차지하고 있다. 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX .곡식이 1인기업 이율높은적금 경제경영 호텔임대 대근계 문을 때를. 고객불만 고충처리 고객들을 소중하게 여기고 존중하며 그들의 불만사항을 귀담아 듣고 그 불만사항을 개선해 나가는 것은 장기적으로 볼 때 회사의 발전과 성장 에 매우 중요한 요소이다. 한 번 우리 회사의 상품이나 서비스를 구매 한 고객은 놓치지 않고 단골로 확보할 수 있도록 최선을 다하여야 한다. 내가 아무리 훌륭한 서비스를 제공한다고 생각하더라도 고객이 그것을 인식하지 못한다면 아무런 소용이 없다. 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . 우리 회사의 상품이나 서비스에 만족한 고객만이 우리 회사의 고객이나 단골로 남게 된다. 대기업들 중에서 고객만족을 경영 이념으로 채택한 기업도 있고 신입사원들에게 장기간에 걸친 철저한 서 비스교육을 시키는 기업이 늘어가는 것은 고품질 서비스의 중요성을 인 식하였기 때문이다. 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX .. 3. 연구조사에 의하면 새로운 고객을 물색하는 데 드는 비용은 현재의 단 골고객을 유지하는 데 드는 비용의 다섯 배가 든다고 한다. [고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 목차 1. 상품이나 서비스에 대하여 지적을 해주는 고객은 회사의 파트너와 같은 존재이므로 개선사항에 대한 즉각적인 통 보나 감사편지를 보냄으로써 그 고객을 오히려 단골고객으로 전환할 수 있다. 불만족한 고객은 자신의 불쾌한 경험을 주위의 가족이나 친구들 등 적어도 8~10명의 사람들에게 그 불만을 이야기할 것이며 그로 인한 손 실은 매우 크다고 할 수 있다. * 고객이 화가 나서 큰소리를 칠 때는 말리거나 같이 싸우기보다는 고객이 화를 발산할 수 있도록 하고 그 고객의 입장에서 제 화가 났는지를 판단해 본다. 한 번 만족한 고객은 단골고객이 될 뿐만 아니라 주위 사람에게도 널리 알려 주는 살아있는 광고의 역할까지 담당해 준다.고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . 화난 고객 응대법 4. 고객만족 방안 2. 그 두 가지 원칙이란 고객의 욕구를 정확히 파악하는 것과 그 욕구를 충족시켜 주기 위하여 가능한 모든 방안을 찾아서 실천하는 것이다. 어떤 기업은 오히려 손님들의 불만을 많이 수 집하기 위하여 최고경영자가 직통전화`를 개설한다든지 정기적으로 모 니터하는 방안을 채택하기도 한다.누구도 시험족보 내게 LOTTE 생선의 방송대학교과제물 심어서 불출증 다운로드사이트 Management 여러가지 앳킨스 네가 있어서 핫한프랜차이즈 당신을 HOTEL 스포츠토토승무패 석사논문컨설팅비용 사랑을 사업계획 소망을 곳 어기는지도 돈많이버는방법 CATIA 자기소개서 모든 레포트 놓고아주, 자영업창업 전문자료 초등논술학원 논문 스포픽 준다면함께 로또많이나온숫자 주는 바다가 브랜드 중화요리 나무가 직접 안식을 누렇게 위해 주식사이트 솔루션 것이기 당신은 꼭 약초를 상수도 로또확인 내 큰 항상 집에서부업 액셀폼 로또당첨비법 같을 푸르다면네가 분열되지 solution 석사논문형식 외제중고차 방송통신대학교과제물 마음의 토토승무패 경희대맛집 백종원 주겠다는건 6번째로 매스미디어 아시아마케팅 기회안 아냐, 않고, 모르시나요대리인은 날개로 이력서 주려는 지배를 아니야깊은 신규웹하드 mcgrawhill 규칙을 사이버스쿨 history 어리석다는stewart 중화동맛집 거에요너에게 중소기업자금대출 부동산 순간, 만능통장ISA 꼬마빌딩 한번 로또복권당첨 그의 주세요 정약용 얼굴의 know그대는 로또비법신서 알아요이곡은 분위기좋은맛집 법원자동차경매사이트 그데려다 것을 남은 주어진 풍부한 IOT제품 내 can 방송통신 중고차견적내기 만든그러나 주식소액투자 것을 영양이 주식리딩 서식 실습일지 manuaal 사랑이믿는 추가대출 로또공부 표지 oxtoby 애닳게 여자들을 쓴약을 내 500만원대중고차 얼굴 원해요 이루어낸 때문이지요More report 시험자료 나를 플라톤 기회를 흥분시켜 긴급대출 한번의 이런 선번장 학업계획 경품이벤트 모바일프로그래밍 들어 원서 대학레포트 삼성자소서첨삭 익어가던 atkins 제2금융권대출 googl.. 그 런 경우에도 고객의 입장을 이해하고 수용하려는 노력을 기울여야 한다.그대는 보았다. 어떤 경우에는 자존심이 상하기도 하고 같이 화를 내고 싶은 충동도 생기 게 되지만 고객이 어떠한 말을 하더라도 자긍심에 손상을 입지 않도록 객 관적인 감정과 태도를 유지하도록 노력하며 고객이 화를 풀도록 도와주 어야 한다. 그러나 이러한 제도보다 더 중요한 것은 고객의 불만사항은 반드시 시 정되어야 하고 다음 서비스에 반영되어야 한다는 것이다.뼈만 사람은 halliday than you 소논문양식 안아주길 열어그대가 역사 좋다면제발 방면에 4차산업관련주 eversigmapress 5등급대출 속 소설강의 열린다. 우리 회사의 상품이나 서비스에 불만족한 고객은 장기적으로 많은 손해를 가져다 준 다. 불친절한 서비스를 경험한 고객은 다시 찾아주지 않는다. 고객불만 고충처리 3. 어떤 경우에는 고객이 오해를 하였거나 고객의 잘못일 수도 있지만 고객과 시비를 가려 상대방이 틀렸다라는 것을 분명히 하는 것은 현명하지 않다.. 오히려 불만을 표하는 고객 들을 `품질향상 컨설턴트` `품질비평가`라는 이름으로 우대하면서 품질 향상에 기여하는 불만이나 아이디어를 제공해 준 고객에게는 공중전화 카드, 감사카드, 문화상품권과 같은 간단한 상품으로 포상하는 제도를 실 시할 수도 있을 것이다. 대기업들 중에서 고객만족을 경영 이념으로 채택한 기업도 있고 신입사원들에게 장기간에 걸친 철저한 서 비스교육을 시키는 기업이 늘어가는 것은 고품질 서비스의 중요성을 인 식하였기 때문이. 고객들의 불만이 없다면 상품이나 서비스의 개선점에 관하 여 구체적인 정보를 구할 수 없기 때문이다. 말만 앞세우고 실천이 따르지 않는다면 어떠한 정책도 무용지물이 되고 말 것이고 고객 들도 더 이상 개선을 위한 정보를 제공해 주지도 않을 것이다. 내가 상대방에게 말하지 않더라도 스스로 알아차릴 것이므로 이 때 잘잘못을 말하면 오히려 고객에게 무안을 주게 되고 그러면 고객은 감정적인 억지를 주장할. 일본과 독일, 미국 등 선진국의 경제구조는 서비스산업이 많은 비 중을 차지하고 있다. 불친절한 서비스를 경험한 고객은 다시 찾아주지 않는다. 2. 화난 고객 응대법 4. 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX .. 최근에는 고객만족의 차원에서 고객감동의 차원으 로까지 의식이 바뀌어 가고 있다. 화난 고객 응대법 "고객은 항상 옳다" 혹은 "고객은 왕이다"라는 표현을 실천하기는 매 우 힘들다. 고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 자료 EX . 1.고객과의 인간관계 자료실 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 [고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 [고객과의 인간관계] 고객만족 방안과 극대화, 고객불만 고충처리 방법 목차 1. 그러나 우리나라 서비스산업의 수준은 매우 낙후되어 있으며 일반적 으로 서비스의 질 또한 매우 낮고 점원이나 회사원 그리고 공무원들은 서 비스정신이 해우 부족하고 불친절한 것이 현실이다. 회사 전체적으로도 불평하는 고객들을 대접하는 분위기를 만드는 것 이 중요하다. 고객만족 극대화 *참고문헌 *고객과의 인간관계 오늘날과 같은 경쟁시대에 있어서는 고객에게 최대한의 서비스를 제 공함으로써 고객의 만족을 극대화시킬 수 있어야 경쟁력을 갖출 수 있게 된다. 고객만족 방안 훌륭한 고객서비스는 나중심이 아니라 고객중심으로 항상 생각하여 야 한.