Down -> 스타벅스,스타벅스마케팅,스타벅스분석,스타벅스 서비스마케팅,스타벅스서비스 Report
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타벅스마케팅, we’re not always meeting our customers’ expectations in the area of customer satisfaction.” Chiristine Day 스타벅스의 성공 - 스타벅스 리서치 팀이 수집한 자료에 따르면 고객만족도가 기대에 못 미침..스타벅스, Ziev Siegl이 Pike Place Market에 스타벅스 설립 초기 스타벅스는 커피원두만 파는 가게 1982년 스타벅스 마케팅 팀으로 입사한 Howard Schultz는 이탈리아 밀란을 여행 중 이탈리아 사람들의 커피문화에 영향을 받음 Background 하워드 슐츠는 스타벅스를 인수 후 커피원두만을 파는 것이 아니라 커피도 함께 판매하기 시작함 1992년 Northwest와 Chicago지역에 140개의 매장을 가짐 Background 미국인에게 커피가게가 집과 직장이 아닌 “제3의 공간”으로 만들려는 비젼을 가짐 가치제안 - 분위기 - 커피 품질 - 서비스 파트너 고객 스타벅스 컨셉 Success factors 커피원두를 구매하는 장소에서 “커피를 즐기는 편안한 공간”으로의 패러다임 변화 프랜차이즈를 통한 영업이 ......
Index & Contents
스타벅스,스타벅스마케팅,스타벅스분석,스타벅스 서비스마케팅,스타벅스서비스
스타벅스,스타벅스마케팅,스타벅스분석,스타벅스 서비스마케팅,스타벅스서비스
Starbucks:
Delivering Customer Service
Background
Success Factors
1992년과 2002년의 차이
스타벅스의 $40m 투자문제
대안제시
Contents
1971년 Gerald Bldwin, Gordon Bowker,
Ziev Siegl이 Pike Place Market에
스타벅스 설립
초기 스타벅스는 커피원두만 파는 가게
1982년 스타벅스 마케팅 팀으로 입사한
Howard Schultz는 이탈리아 밀란을
여행 중 이탈리아 사람들의 커피문화에
영향을 받음
Background
하워드 슐츠는 스타벅스를 인수 후
커피원두만을 파는 것이 아니라 커피도
함께 판매하기 시작함
1992년 Northwest와 Chicago지역에
140개의 매장을 가짐
Background
미국인에게 커피가게가 집과 직장이 아닌
“제3의 공간”으로 만들려는 비젼을 가짐
가치제안
- 분위기
- 커피 품질
- 서비스
파트너
고객
스타벅스 컨셉
Success factors
커피원두를 구매하는 장소에서
“커피를 즐기는 편안한 공간”으로의
패러다임 변화
프랜차이즈를 통한 영업이 아닌
회사가 직접 매장을 운영함으로써
높은 수준의 커피 품질을 유지
Success factors
분위기
커피 품질
Hard skill
cash register 이용법, 음료 제조법 등
Soft skill
고객과 소통하는 방법
고객과 eye contact, 미소,
이름 부르면서 인사하기,
대화하기 등
서비스
Success factors
Success factors
파트너
CEO Howard Schultz의 신념
직원만족
고객 만족
수익증대
결과
- 동종 산업평균 보다 높은 급여 수준 (건강보험가입,스톡옵션 제공)
낮은 이직률 : 파트너의 숙련도가 높고 경험이 많아 고객에게 보다
나은 서비스 제공 가능
Success factors
Affluent,
Well-educated,
White collar people
주 고객층에 최상의 서비스를 제공함으로써
일관된 수준의 서비스와 고객 만족 유지
고객
Coffee drinking
Social experience
이러한 스타벅스의
독특한 컨셉은
경쟁사들을 따돌리고
스타벅스 성공에
큰 기여를 함.
Success factors
스타벅스 컨셉
점포 수
매출
고객층 변화
이미지 변화
서비스
1992년과 2002년의 차이
1992년 140개에서 2002년 4500여 개로 증가
1992년 상장 후 10년간 Expansion strategy 수행
점포 수
매출
1992년 원두에서 매출 절반창출에서 2002년 음료메뉴에서 매출의 77% 창출
-2002년 “제품혁신”전략을 통한 매 휴가 시즌 새로운 음료를 메뉴에 도입
-음료메뉴의 확장은 기존보다 더 많은 시간을 파트너에게 부과
-새로운 음료메뉴에 능숙하기 위해 파트너들은 추가적인 시간과 훈련 필요
1992년보다 전체적인 과정이 더 복잡하고 배달속도를 느리게 만듦
1992년과 2002년의 차이
1992년과 2002년의 차이
고객층 변화
1992년 커피와 문화를 즐기러 스타벅스로 가는 상위 클래스의 사람들
2002년 더 어리고 덜 교육받고 더 낮은 수입을 버는 사람들
이미지 변화
1992년“제3의 공간”이라 불리는 공간 (휴식을 가질수 있는 공간)
2002년 편리한 공간 (사람들을 만나고 커피가 단순히 좋은 공간)
서비스
2001년 Stored-value card (SVC) 도입
2002년 T-Mobile Hotspot (인터넷) 서비스 제공
( $ in millions )
“But according to the data from market research, we’re not always meeting our customers’ expectations in the area of customer satisfaction.” Chiristine Day
스타벅스의 성공
- 스타벅스 리서치 팀이 수집한 자료에 따르면
고객만족도가 기대에 못 미침.
고객의 기대 증가
: 진입경쟁자의 증가로 소비자가 더 나은 서비스 기대
파트너의 부담 가중
: 지속적인 메뉴 확장으로 인한 부담으로 만족스러운 고객서비스
제공 어려움
Why 고객만족도가 기대에 못 미치는가
스타벅스는 고객만족도 증대를 위해 $40 million 투자 고려
노동력 증가로 양질의 서비스 실천 가능
기존 주당 평균 $15,400 에서 $20,000 까지 매출 상승 기대
고객 대기시간 단축으로 고객불편 해소
스타벅스의 $40m 투자
미국 내 4574개의 매장에 $40m 을 투자
투자를 통해 주당 노동시간을 20시간 늘리고자 함
고객만족도가 서로 다른 4574개의 매장에
$40 million 을 똑같이 할당하는 것은 비효율적
: 고객만족도가 낮은 매장에 보다 많은 투자를 해야 함.
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