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Intro ......

 

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Index & Contents

서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성 다운

 

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서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

 

서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

목차

 

서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

Ⅰ. 서비스 이코노미 시대의 도래

 

Ⅱ. 서비스의 특성

 

1. 무형성

2. 생산과 소비의 동시성 내지 비분리성

3. 비일관성 내지 이질성

4. 소멸성 내지 비일관성

1) 서비스의 수요관리 전략

2) 서비스 제공능력의 관리전략

 

Ⅲ. 서비스수익체인의 이해와 실천

서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

1. 서비스 이코노미 시대의 도래

 

과거 산업생산이 주가 되던 시대에는 서비스에 대한 인식이 거의 없었다. 하지만 경제사회의 발전과 공업생산이 수요보다 공급이 초과하는 상황이 벌어지면서 사회 및 경제의 중심이 급속하게 서비스로 옮겨가고 있다.

일반적으로 경제가 발전하게 되면 산업 간의 소득격차와 소비의 고도화 현상이 일어난다. 그 결과 산업구조와 고용구조에서 제조업의 비중은 점점 줄어들고 서비스 산업은 상대적으로 빨리 성장하면서 높은...

서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

 

 

 

 

목차

 

* 서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

Ⅰ. 서비스 이코노미 시대의 도래

 

Ⅱ. 서비스의 특성

 

1. 무형성

2. 생산과 소비의 동시성 내지 비분리성

3. 비일관성 내지 이질성

4. 소멸성 내지 비일관성

1) 서비스의 수요관리 전략

2) 서비스 제공능력의 관리전략

 

Ⅲ. 서비스수익체인의 이해와 실천

서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

 

1. 서비스 이코노미 시대의 도래

 

과거 산업생산이 주가 되던 시대에는 서비스에 대한 인식이 거의 없었다. 하지만 경제사회의 발전과 공업생산이 수요보다 공급이 초과하는 상황이 벌어지면서 사회 및 경제의 중심이 급속하게 서비스로 옮겨가고 있다.

일반적으로 경제가 발전하게 되면 산업 간의 소득격차와 소비의 고도화 현상이 일어난다. 그 결과 산업구조와 고용구조에서 제조업의 비중은 점점 줄어들고 서비스 산업은 상대적으로 빨리 성장하면서 높은 비중을 차지해 가는 특징을 보인다.

선진국의 경우 1950년대부터 1970년대에 걸쳐 이미 서비스 경제 시대에 진입하여 전체 산업에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 60% 이상이 되고 서비스 산업의 생산액 증가율이 국내 총생산액 증가율을 상회하게 되었다. 이를 경제의 서비스화 내지 경제의 소프트화라고 한다.

우리나라의 경우에도 전체 산업에서 차지하는 서비스산업의 비중이1980년대 후반에 50%를 넘어선 이래 2000년 현재 68.9%에 이르러 선진국 수준에 접근하고 있다. 이러한 연도별 서비스 산업의 비중변화는 아래의 표와 같다.

 

산업별 취업자 수(단위: 천명, %)

 

 

서비스는 소득이 증가함에 따라 그 자체에 대한 소비가 증대하는 경향이 있다. 이를 소비의 서비스화라 하며 이런 경향이 서비스 산업의 비중 증대의 한 요인이 되는 것이다.

즉, 소득이 증대됨에 따라 재화에 대한 기본적인 욕구가 충족되면 문화적 ? 사회적 ? 자기실현적 욕구라는 고차원적 욕구가 생기고 이를 충족시키기 위한 서비스 수요가 증대하게 되는 것이다.

여성의 사회적 진출로 인한 가사 노동의 외부 구입도 소비의 서비스화를 촉진시키는 요인이 된다. 그리고 산업이 고도로 발전하게 되면 기업 내부에서도 서비스 수요가 증가하게 된다. 정보, 기술, 디자인, 기획, 조사 등 소프트적 가치가 상대적으로 중시된다.

한편 기업 내부조직에서도 전문 기술, 관리, 사무, 판매 등의 간접 업무에 종사하는 사람이 늘어나게 되는 것도 한 요인이 된다. 또한, 서비스 산업은 최근 들어 컴퓨터, 통신 분야를 중심으로 한 기술 혁신의 급속한 진전을 바탕으로 금융, 보험업 등 기업의 생산 활동과 관련성이 높은 업종의 성장에 의해 크게 확대되고 있다. 경제에서 서비스화를 촉진하는 요인을 수요와 공급 측면에서 다시 나누어 보면 다음과 같다.

우선 수요 면에서 개인소득 수준의 향상, 주 5일 근무제의 확산, 휴가 제도의 충실화로

개인의 레저 지향이 높아지는 것, 소비자 욕구의 다양화로 건강과 문화적 생활의 지향, 여성의 사회적 진출, 고령화 사회의 도래, 기업 합리화를 배경으로 외부 서비스의 의존도가 높아지는 것 등이다.

공급 면에서는 기업경영에서 컴퓨터의 도입이 요청되는 정보처리 기술의 고도화, 기업 활동의 3분의 1이상을 차지했던 각종 규제완화로 민간 기업의 활동범위 확대, 제조업의 서비스 산업의 진출 등이다.

비록 한국경제가IMF 사태의 여파로 현재 다소 주춤하고 있지만 서비스산업의 미래는 매우 밝다. 그것은 기업이 구조조정으로 인한 아웃소싱(외주처리)의 증대와 전반적인 생활수준의 향상이 기대되기 때문이다. 나아가 미국 등 선진국에서는 서비스산업의 비중이 전체 산업의 70% 이상을 상회하고 있는 점도 미래를 밝게 전망할 수 있는 이유가 된다.

 

2. 서비스의 특성

 

제품이나 서비스는 양자가 모두 고객에게 어떤 종류의 편익이나 만족을 제공하지만 서비스는 유형적인 제품과는 다른 여러 가지 특성을 가진다. 이러한 서비스의 특성을 파악하고 제품과의 차이를 밝히는 것은 서비스에 대한 연구의 출발점이다. 그 특성들은 만일 그것이 사실이라면 마케팅 믹스의 반응을 결정하기 때문에 매우 중요한 의미를 가진다.

즉, 이러한 서비스 특성들은 서비스 마케팅에 있어서 독특한 문제를 제기하며 그러한 문제에 대응하기 위한 특별한 전략을 필요로 하는 것이다.

 

(1) 무형성

 

서비스는 실체가 아닌 수행이다. 서비스는 그것을 생산, 제공하는 것이 유형적 제품과 관련될 수 있지만(예컨대, 항공 서비스에서의 항공기) 대부분의 서비스는 그 자체로는 무형적인 것이다. 따라서 구매자가 대가를 지불하고 서비스를 제공받기 전에는 볼 수도, 느낄 수도, 냄새를 맡고 듣거나 즐길 수도 없다. 또한, 구매 후에도 단지 서비스가 제공된 결과에 대한 나름대로의 평가를 가지게 될 뿐 객관적인 증거 제시가 어렵다.

그러므로 서비스 제공자는 유형의 제품을 생산, 공급하는 것보다는 고객의 신뢰를 확보할 수 있는 수단을 더욱 강구하여야 한다. 나아가 서비스 자체에 대한 촉진 활동보다는 서비스가 제공하는 효용을 강조해야 한다. 이를 위한 구체적인 수단들로는 다음과 같은 것들이 있다.

첫째, 어떤 기구나 장치 또는 여타 수단으로 서비스의 유형성을 높이는 방법이다. 예컨대, 성형외과 의사가 환자가 수술 후 어떤 모습으로 변할 것인가를 그림으로 보여주는 것은 이에 해당한다.

둘째, 서비스 특성 그 자체를 설명하기보다는 서비스에 의해 얻을 수 있는 혜택이나 편익을 강조하는 것이다. 예를 들어, 자기 대학에 우수한 학생들을 모집하기 위해 지망생들에게 단순히 캠퍼스 생활에 대해 설명하기보다는 자기 대학을 나온 선배들의 활약상을 알려주는 것 등이다.

셋째, 서비스에 고유의 상표명(brand name)을 붙이는 방법이다. 예컨대, 허츠사가 심슨을 출현시킨 광고를 한 것도 이에 해당된다.

 

(2) 생산과 소비의 동시성 네지 비분리성

 

제품의 마케팅에 있어서는 생산자가 구매자와 반드시 접촉할 필요가 없다. 왜냐하면 별도의 판매부서 또는

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