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Intro ......

 

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Index & Contents

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초인종효과

 

초인종효과

 

초인종

효과

초인종 효과에 주목하는 기업

일상생활 지루하게 기다리는 순간!

◈ 초인종 효과 (Doorbell effect)

고객에게 아무런 정보도 주지 않은 채

무작정 기다리게 하는 상황

 

출처 : 『유쾌한 이노베이션』톰 켈리

“초인종 효과”를 최소화하여

성공한 기업은

1) 대기시간을 즐겁게! BOA

 

은행 고객 대기 시간 임계치 : 3분

 

`대기시간 3분 공략법`

기다리는 동안 동영상 시청,

대기 시간을 보다 덜 지루하게!

 

서비스 개선 효과 :

고객 1인당 1.4달러 매출 증가

◈ 뱅크 오브 아메리카 (BOA)

 

2) 고객 시간 맞춤 서비스 : 리소나 은행

 

1.서서 일하는 창구

2. 칸막이가 쳐진 공간에

의자에 앉아 상담을 받는 창구

日 리소나 은행 고객창구

창구 차이점 : 업무 처리 시간!

 

간단한 일 처리 긴 상담 업무

...초인종

효과

초인종 효과에 주목하는 기업

일상생활 지루하게 기다리는 순간!

◈ 초인종 효과 (Doorbell effect)

고객에게 아무런 정보도 주지 않은 채

무작정 기다리게 하는 상황

 

출처 : 『유쾌한 이노베이션』톰 켈리

“초인종 효과”를 최소화하여

성공한 기업은

1) 대기시간을 즐겁게! BOA

 

은행 고객 대기 시간 임계치 : 3분

 

`대기시간 3분 공략법`

기다리는 동안 동영상 시청,

대기 시간을 보다 덜 지루하게!

 

서비스 개선 효과 :

고객 1인당 1.4달러 매출 증가

◈ 뱅크 오브 아메리카 (BOA)

 

2) 고객 시간 맞춤 서비스 : 리소나 은행

 

1.서서 일하는 창구

2. 칸막이가 쳐진 공간에

의자에 앉아 상담을 받는 창구

日 리소나 은행 고객창구

창구 차이점 : 업무 처리 시간!

 

간단한 일 처리 긴 상담 업무

서 있는 창구로! 칸막이 창구로!

vs

▶▶ 기다리는 시간을 고객이 선택,

기다림도 기꺼이 감수!

2) 고객 시간 맞춤 서비스 : 리소나 은행

초창기 초인종 효과 감소 방안

“시간 감소에만 집중”

고객 대기시간 :

실시 8개월 만에,

평균 4분 → 평균 1분으로 감소

 

문제는 서비스 질!

 

창구를 고객 스타일에 따라 양분,

고객 만족도 상승!

“시간은 문제가 되지 않으니

차분하게 상담을 받고 싶다”

3) 반납 지연 해결! 네트플릭스

 

영화DVD타이틀 우편으로 대여

서비스의 문제 :

고객의 반납 지연 -` 다음 고객의 기다림 증가

네트플릭스(Netflix)

 

 

초인종 효과 해결 방법

- 우송료를 선결제한 봉투를 동봉

-` 고객들의 번거로움 뿐만 아니라,

대기시간까지도 크게 감소!

- 배송 상황 문자 서비스 실시!

4) 기다리게 하지 않는 기업, 아우디

 

2005년 A8 6.0 출시 당시

초기 물량 25대,

단 2주 만에 모두 판매

-` 공급 차질로 기다리는

고객 급증!

아우디(Audi)

해결 방법은

고객의 대기 시간을 최소화하기 위해

추가 물량을 항공편으로 긴급 공수!

기다림의 차이는 서비스 차이

일처리가 빠른 한국 사람들..

그만큼 기다리는 것을 싫어하는 것!

“기다림의 차이가

서비스의 차이”

 

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