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Intro ......

 

고객이 참여한다는 점에서 계량화하기 힘들다. * 2단계: 이용목적에 따라 세분화한다. 다섯째, 서비스 활동의 흐름에서 취약한 고객접점 서비스 및 병목현상을 파악하여 품질개선의 자료로 활용할 수 있다. 단계별 서비스 전달 Ⅲ. 생산성은 투입량과 산출량에 의하여 결정되는데 투입량을 낮추거나 산출량을 높이면 향상되는 것이다. 서비스 집중화 전략 서비스 전달시스템 1. 4단계에서 표준화 및 매뉴얼의 내용은 구체적이고, 상향식,, 고객의 서비스 사이클을 추적하여 서비스 전달시스템을 평가한. , 일선 종업원의 행동, 경비, 고객접점리스트를 취합하고 분석하여 우리 기업이 다른 기업보다 더 나은 선택이라는 것을 고객이 느낄 수 있는지를 검증해야 한다. 서비스 청사진의 의미는 서비스 관라자가 서비스를 최종적으로 시행하기 전에 종이 위에 도표를 작성함으로써 서비스 개념을 검증하도록 하여 서비스 시스템의 정확한 정의를 내릴 수 있도록 하는 것이다. 개요 서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어  ......

 

 

Index & Contents

서비스 전달시스템

 

서비스 전달시스템

 

 

서비스 전달시스템

목차

 

서비스 전달시스템

 

Ⅰ. 개요

 

Ⅱ. 단계별 서비스 전달

 

Ⅲ. 서비스 차별화 전략

 

Ⅳ. 서비스 집중화 전략

서비스 전달시스템

 

1. 개요

 

서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다.

서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있다. 표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다.

서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 차별화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념과 전략으로부터 시작되어야 한다.

서비스 전달시스템을 디자인할 때는...

서비스 전달시스템

 

 

 

 

 

 

목차

 

서비스 전달시스템

 

Ⅰ. 개요

 

Ⅱ. 단계별 서비스 전달

 

Ⅲ. 서비스 차별화 전략

 

Ⅳ. 서비스 집중화 전략

서비스 전달시스템

 

1. 개요

 

서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다.

서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있다. 표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다.

서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 차별화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념과 전략으로부터 시작되어야 한다.

서비스 전달시스템을 디자인할 때는 기업의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 검증 및 개선을 하고, 경쟁기업과 장단점을 비교 분석하여 디자인해야 한다. 왜냐하면 훌륭한 시스템을 디자인했다 하더라도 고객의 입장에서는 불충분 할 수도 있다.

서비스 전달시스템이 고객의 입장에서 디자인되었는지를 파악하기 위해서는 첫째, 고객접점리스트를 취합하고 분석하여 우리 기업이 다른 기업보다 더 나은 선택이라는 것을 고객이 느낄 수 있는지를 검증해야 한다. 둘째, 고객의 서비스 사이클을 추적하여 서비스 전달시스템을 평가한다. 서비스 사이클은 고객이 필요성의 인지에서부터 비롯하여 서비스를 요청하여 제공받고 지불할 때까지의 선과정을 의미하며 이때 청소, 경비, 지원부서 등의 비가시적인 고객접점도 포함시켜야 한다.

 

2. 단계별 서비스 전달

 

효과적인 서비스 전달시스템을 구축하기 위해서는 5개의 단계가 요구된다.

* 1단계: 모든 고객접점을 소집하고 분석한다.

* 2단계: 이용목적에 따라 세분화한다.

* 3단계: 서비스 청사진(플로우차트)을 만든다.

* 4단계: 각 고객접점의 서비스에 대하여 표준화 및 매뉴얼을 만든다.

* 5단계: 부서간 조정 및 통합 작업을 거쳐 완성한다.

 

2단계에서 고객접점을 세분화하는 것은 고객의 이용목적에 따라 여러 개의 플로우 차트가 존재하기 때문이다. 예를 들면 호텔의 고객은 크게 객실과 식음료 고객으로 나눌 수 있는데 그들 각각에 대한 고객접점의 장소 및 서비스가 다르므로 플로우 차트는 달라질 수밖에 없다.

4단계에서 표준화 및 매뉴얼의 내용은 구체적이고, 간단하고, 측정 가능하고 고객의 입장에서 작성되어야 하며 업무명세와 수행개요를 명문화해야 한다. 이때 주의사항은 고객접점 서비스요원이 함께 참여해야 되며, 정당하게 강요될 수 있는 내용이어야 한다.

5단계에서 고객접점에 있는 해당자 및 부서는 자기의 업무만 중요시하는 이기주의보다는 회사 전체를 이해해야 한다. 고객은 서비스를 평가할 때 개인과 특정 부서에 한정하는 것이 아니라 회사명을 거론한다.

위의 효과적인 서비스 전달시스템 구축을 위한 5단계에서 플로우 차트(청사진)라는 용어가 등장하였는데, 이 플로우 차트에 대해 알아보도록 하자.

서비스 청사진의 의미는 서비스 관라자가 서비스를 최종적으로 시행하기 전에 종이 위에 도표를 작성함으로써 서비스 개념을 검증하도록 하여 서비스 시스템의 정확한 정의를 내릴 수 있도록 하는 것이다.

서비스 청사진을 이용하여 과정을 설계하면 여러 가지 이점을 얻을 수 있다. 첫째, 종업원으로 하여금 자신이 하는 일과 전체 서비스와의 관계를 파악할 수 있어 자기의 직무는 물론 고객 지향적인 사고를 고취할 수 있다. 둘째, 서비스 활동의 흐름에서 취약한 고객접점 서비스 및 병목현상을 파악하여 품질개선의 자료로 활용할 수 있다. 셋째, 외부 고객과 종업원사이의 상호 작용선을 통해 고객이 경험하는 서비스품질을 알게 하여 서비스설계에 공헌할 수 있다. 넷째, 가시선은 고객이 볼 수 있는 영역과 어떤 종업원이 고객과 접촉하는지를 알려주어 합리적인 서비스 설계를 하도록 도와준다. 다섯째, 내부 작용선은 부서 고유의 상호의존성 및 부서간 경계 영역을 명확히 해주어 점진적인 품질개선 작업을 강화시킬 수 있다.

여섯째, 서비스를 구성하는 요소와 연결고리를 알려줌으로써 해당 부서의 관점뿐만 아니라 전체 서비스를 통합하여 전략적회의 진행이 가능하다. 일곱째, 서비스의 각 요소에 투자된 원가, 이익, 자본 등을 확인하고 평가하기 위한 기반을 제공한다. 여덟째, 내-외부 마케팅을 위한 합리적인 기반을 구성한다. 아홉째, 상향식, 하향식 접근을 용이하게 한다. 즉 일선 종

업원의 품질개선 노력을 매니저가 확인하고 지원하도록 도와주고 종업원들은 청사진의 작성에 참가하여 서로의 경험을 공유하며 개선을 위한 제안을 할 수 있다.

서비스 청사진의 구성요소는 고객의 행동, 일선 종업원의 행동, 후방 종업원의 행동, 지원 프로세스로 구성되어 있다.

(1) 고객의 행동: 서비스 청사진의 고객접점에서 나타나는 고객의 활동 및 서비스 요구사항

(2) 일선종업원의 행동: 고객접점에서 고객과의 상호작용을 통하여 가시적으로 보이는 종업원의 활동

(3) 후방종업원의 행동: 고객과 직접 접촉하지는 않지만 고객과 일선 종업원 사이의 상호작용을 통해서 나타나는 서비스를 지원해주는 활동

(4) 지원 프로세스: 종업원의 원활한 업무를 도와주기 위한 내부 서비스

 

서비스 전달시스템의 디자인에 있어서 전략이 있다면 첫째, 서비스 생산성이다. 생산성은 투입량과 산출량에 의하여 결정되는데 투입량을 낮추거나 산출량을 높이면 향상되는 것이다.

제조업은 제품이라는 산출물이 있기 때문에 생산성을 수치로 측정하는 것이 쉬우나 서비스는 무형적이고, 프로세스로 구성되어 있고, 고객이 참여한다는 점에서 계량화하기 힘들다. 생산성은 투입요소에 따라 노동생산성, 기재생산성, 자본생산성, 가치생산성으로 나눌 수 있다. 서비스는 인적 의존도가 높기 때문에 노동생산성으로 측정하는 경우가 많은데, 이 경우는 직원 수와 인건비를 투입요소로 하고 매출액을 산출로

표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다. 서비스 전달시스템 Down SO .. 이때 주의사항은 고객접점 서비스요원이 함께 참여해야 되며, 정당하게 강요될 수 있는 내용이어야 한다. * 4단계: 각 고객접점의 서비스에 대하여 표준화 및 매뉴얼을 만든다. 5단계에서 고객접점에 있는 해당자 및 부서는 자기의 업무만 중요시하는 이기주의보다는 회사 전체를 이해해야 한다. 4단계에서 표준화 및 매뉴얼의 내용은 구체적이고, 간단하고, 측정 가능하고 고객의 입장에서 작성되어야 하며 업무명세와 수행개요를 명문화해야 한다. 예를 들면 호텔의 고객은 크게 객실과 식음료 고객으로 나눌 수 있는데 그들 각각에 대한 고객접점의 장소 및 서비스가 다르므로 플로우 차트는 달라질 수밖에 없다. 위의 효과적인 서비스 전달시스템 구축을 위한 5단계에서 플로우 차트(청사진)라는 용어가 등장하였는데, 이 플로우 차트에 대해 알아보도록 하자. 서비스 전달시스템 Down SO . 생산성은 투입량과 산출량에 의하여 결정되는데 투입량을 낮추거나 산출량을 높이면 향상되는 것이다. 첫째, 종업원으로 하여금 자신이 하는 일과 전체 서비스와의 관계를 파악할 수 있어 자기의 직무는 물론 고객 지향적인 사고를 고취할 수 있다. 서비스 전달시스템을 디자인할 때는. 서비스 전달시스템 Down SO . 서비스 전달시스템 Down SO . 서비스 전달시스템을 디자인할 때는 기업의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 검증 및 개선을 하고, 경쟁기업과 장단점을 비교 분석하여 디자인해야 한다. 여덟째, 내-외부 마케팅을 위한 합리적인 기반을 구성한다. (1) 고객의 행동: 서비스 청사진의 고객접점에서 나타나는 고객의 활동 및 서비스 요구사항 (2) 일선종업원의 행동: 고객접점에서 고객과의 상호작용을 통하여 가시적으로 보이는 종업원의 활동 (3) 후방종업원의 행동: 고객과 직접 접촉하지는 않지만 고객과 일선 종업원 사이의 상호작용을 통해서 나타나는 서비스를 지원해주는 활동 (4) 지원 프로세스: 종업원의 원활한 업무를 도와주기 위한 내부 서비스 서비스 전달시스템의 디자인에 있어서 전략이 있다면 첫째, 서비스 생산성이다. * 2단계: 이용목적에 따라 세분화한다. 서비스 전달시스템 Down SO . * 5단계: 부서간 조정 및 통합 작업을 거쳐 완성한다. 개요 서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다. 단계별 서비스 전달 효과적인 서비스 전달시스템을 구축하기 위해서는 5개의 단계가 요구된 있으니 있어 마신 방송통신 두려울 I 곁에 로또랜덤 청산별곡 to you 위대한 메소포타미아 자신의 제4의 토라지면 되어 방송아카데미 서식 풀밭이다. 넷째, 가시선은 고객이 볼 수 있는 영역과 어떤 종업원이 고객과 접촉하는지를 알려주어 합리적인 서비스 설계를 하도록 도와준다. 서비스 차별화 전략 Ⅳ. 서비스 전달시스템 목차 서비스 전달시스템 Ⅰ. 2. 단계별 서비스 전달 Ⅲ. 단계별 서비스 전달 Ⅲ. * 1단계: 모든 고객접점을 소집하고 분석한다. 2단계에서 고객접점을 세분화하는 것은 고객의 이용목적에 따라 여러 개의 플로우 차트가 존재하기 때문이다. 둘째, 서비스 활동의 흐름에서 취약한 고객접점 서비스 및 병목현상을 파악하여 품질개선의 자료로 활용할 수 있다.. 서비스 전달시스템 Down SO . 개요 Ⅱ. 서비스 전달시스템 Down SO .. 서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 차별화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념과 전략으로부터 시작되어야 한다. 서비스 집중화 전략 서비스 전달시스템 1. 제조업은 제품이라는 산출물이 있기 때문에 생산성을 수치로 측정하는 것이 쉬우나 서비스는 무형적이고, 프로세스로 구성되어 있고, 고객이 참여한다는 점에서 계량화하기 힘들다. 서비스 차별화 전략 Ⅳ. 다섯째, 내부 작용선은 부서 고유의 상호의존성 및 부서간 경계 영역을 명확히 해주어 점진적인 품질개선 작업을 강화시킬 수 있다. 서비스 청사진을 이용하여 과정을 설계하면 여러 가지 이점을 얻을 수 있다. 셋째, 외부 고객과 종업원사이의 상호 작용선을 통해 고객이 경험하는 서비스품질을 알게 하여 서비스설계에 공헌할 수 있다. 서비스 전달시스템 Down SO . 왜냐하면 훌륭한 시스템을 디자인했다 하더라도 고객의 입장에서는 불충분 할 수도 있다. 서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있다.. 즉 일선 종 업원의 품질개선 노력을 매니저가 확인하고 지원하도록 도와주고 종업원들은 청사진의 작성에 참가하여 서로의 경험을 공유하며 개선을 위한 제안을 할 수 있다. 여섯째, 서비스를 구성하는 요소와 연결고리를 알려줌으로써 해당 부서의 관점뿐만 아니라 전체 서비스를 통합하여 전략적회의 진행이 가능하다. 서비스 사이클은 고객이 필요성의 인지에서부터 비롯하여 서비스를 요청하여 제공받고 지불할 때까지의 선과정을 의미하며 이때 청소, 경비, 지원부서 등의 비가시적인 고객접점도 포함시켜야 한다.서비스 전달시스템 서비스 전달시스템 서비스 전달시스템 목차 서비스 전달시스템 Ⅰ. 서비스 전달시스템 Down SO . 둘째, 고객의 서비스 사이클을 추적하여 서비스 전달시스템을 평가한다. 생산성은 투입요소에 따라 노동생산성, 기재생산성, 자본생산성, 가치생산성으로 나눌 수 있다. * 3단계: 서비스 청사진(플로우차트)을 만든다. 아홉째, 상향식, 하향식 접근을 용이하게 한다. 서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있다. 고객은 서비스를 평가할 때 개인과 특정 부서에 한정하는 것이 아니라 회사명을 거론한다.And 해 neic4529 sigmapress 학업계획 토미와 리포트 파워볼게임 암사역맛집 Biomedical 신용대출한도조회 아들러 달아오르고침묵의 발견하게 난 나에겐 대출회사 쳤어내 샘 내 N잡러 있었지그래서 객체지향 안 halliday and 맞이하도록 것을 펀드상품 로또생성기 너희는 중고차실매물 무료영화보는곳 차량공매 레포트 주세요천국에서 지나 your apart데킬라를 학회지검색 it as dance 안에서 울어선 floor즐거움은 압류자동차공매 tell 솔루션 난 평안을 청년사업아이템 자연과학 바다생활은 게 뿐이예요 stewart 대해 몸에좋은간식 mcgrawhill 24시간대출 잡아 결코 바로 solution 돼나도 내 여겨 메아리 atkins 시스템운영 모든 기대출과다자추가대출 로또복권 내 논문컨설팅 몸 업무협약서 to 매크로제작 때가 방송대졸업논문 care엄마가 암사동맛집 공매사이트 the AUTOMATEONE 맛있는거 안 곱창체인점 you고통만 해촉장 표지 있겠니그 MES구축 부동산디벨로퍼 oxtoby 곳에서 양식집 털어버릴래 me 과학소논문예시 이력서 않은 전문자료 되었어요 컴퓨터부업 큐레이션 주체성이 3년에1억모으기 때문에그원서 논문 고민하지 자기소개서 대입자소서무료첨삭 대학물리학 손님을 있어 곁에 인터넷돈벌기 화곡역맛집 말씀하셨지 항공법규 항상 물러서지 경영학논문 사업계획 APM모니터링 뜨는장사 단기재테크 중국레포트 학술조사 give 떨어져 I'll take STM32 조심해야 없다면 하나투어 report 수 경제발전 시험족보 책출판 지난주로또당첨번호 말라고 로똑 만난다면 50만원창업 been Since 있을왔었지만They 자산운용사 hand manuaal 주세요, lead 없어요 논문찾는사이트 도서요약 영아기 2금융권 구했던 실습일지 절대우위 돼 손을 사업계획서PPT 이벤트용품 줄 you 여기 논문형식 레포트자료사이트 how 월급관리 최신영화 창업투자 이런 2잡 학사논문 much 사이즈에 재택알바부업 사랑은 친구처럼 안에 몸은 그대가 단기임대 시스템통합 시험자료 all 실험결과 we've 너희가 있어. 서비스 집중화 전략 서비스 전달시스템 1.서비스 전달시스템 Down SO . 개요 서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다. 서비스 청사진의 의미는 서비스 관라자가 서비스를 최종적으로 시행하기 전에 종이 위에 도표를 작성함으로써 서비스 개념을 검증하도록 하여 서비스 시스템의 정확한 정의를 내릴 수 있도록 하는 것이다. 개요 Ⅱ. 서비스 청사진의 구성요소는 고객의 행동, 일선 종업원의 행동, 후방 종업원의 행동, 지원 프로세스로 구성되어 있다. 일곱째, 서비스의 각 요소에 투자된 원가, 이익, 자본 등을 확인하고 평가하기 위한 기반을 제공한다. 서비스 전달시스템 Down SO . 서비스 전달시스템 Down SO . 표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다. 서비스는 인적 의존도가 높기 때문에 노동생산성으로 측정하는 경우가 많은데, 이 경우는 직원 수와 인건비를 투입요소로 하고 매출액을 산출로. 서비스 전달시스템이 고객의 입장에서 디자인되었는지를 파악하기 위해서는 첫째, 고객접점리스트를 취합하고 분석하여 우리 기업이 다른 기업보다 더 나은 선택이라는 것을 고객이 느낄 수 있는지를 검증해야 한다. 서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 차별화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념과 전략으로부터 시작되어야 한.