Oliver(1980: 460-469)는 독감예방주사에 대한 연구에서 불일치가 고객만족과 양(+)의 관계를 가진다고 실증했다. 즉 긍정적 불일치는 고객만족을 증가시키는 반면, 기대수준 이상으로 보상을 받을 때 만족한다. 특히 중요한 요소에 대해서는 기대수준이 높고 덜 중요한 요소에 대해서는 기대수준이 상대적으로 낮다.고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 성과가 어떠할 것이라는 예측을 반영한다.zip 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 가치-지각 불균형이론) 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 상황적 기대, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 호텔에 의해 제공되는 정보에 더 낮은 가중치를 준다는 것을 알 수 있었다 ......
고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report
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목차
고객만족이론
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
Ⅱ. 공정성이론
Ⅲ. 가치-지각 불균형이론
고객만족이론
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이...고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론)
목차
고객만족이론
Ⅰ. 기대-불일치 패러다임
Ⅱ. 공정성이론
Ⅲ. 가치-지각 불균형이론
고객만족이론
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.
기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이러한 결과로 다양한 고객만족 비교기준들이 계시되어 다양한 관점에서 상이한 구매상황과 고객만족 형성과정으로 설명하고자 이용되고 있다.
기대-불일치 패러다임과 함께 고객만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 중요한 이론으로 공정성 이론(equity theory)이 있다. 이 이론은 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느낄 때 만족이 발생한다는 것이다.
또한 고객의 만족형성이유를 설명하는 주요 세 가지 이론 중의 마지막 이론으로 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory)이 있다. 이 이론은 고객의 가치기준과 평가대상에 대한 지각비교를 통해 만족이 형성된다고 보는 이론으로, 기존의 기대-불일치 패러다임이 설명할 수 없는 기대가 존재하지 않는 상황에서도 적용가능해 혁신적인 신상품의 경우에 적용가능성이 높다고 할 수 있다.
1) 기대-불일치 패러다임
기대일치-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)은 고객의 상품이나 서비스에 대한 만족-불만족은 구매행동 이전의 기대와 실제 경험의 결과의 함수라 가정하고 이 양자의 크기를 비교한 후 고객은 만족-불만족을 판단하게 된다고 주장한다. 즉 고객들은 상품성과에 대한 기대와 비교하여 상품에 대한 만족결정을 내린다.
여기서 기대는 예측되는 상품성과에 대한 고객들의 전망을 의미하며, 성과가 어떠할 것이라는 예측을 반영한다. 따라서 고객들은 상품이나 서비스를 구매한 후 구매전 자신들이 갖고 있던 기대와 실제 구매 후 성과간의 비교를 통하여 성과가 기대보다 큰 것으로 인지될 때 긍정적 불일치로, 성과가 기대보다 작을 때 부정적 불일치로 인지된다.
만족은 고객이 긍정적 불일치를 인지할 때 발생하는 결과라고 할 수 있다. 고객들은 그들의 기대수준보다 낮은 수준의 보상을 받을 때 불만족하며, 기대수준 이상으로 보상을 받을 때 만족한다. 따라서 호텔은 서비스실패에 대하여 고객들이 기대하는 것 이상의 노력을 보여 줄 때에만 고객을 만족시킬 수 있다. 특히 중요한 요소에 대해서는 기대수준이 높고 덜 중요한 요소에 대해서는 기대수준이 상대적으로 낮다. 또한 최초 서비스보다 서비스실패 후에 동반하는 서비스회복에 대한 기대가 상대적으로 높게 나타난다.
기대-불일치이론을 설명하는 근거이론으로는 순응수준이론과 비교수준이론(comparison level theory)이 있는데, 순응수준이론은 유기체가 어떤 자극을 받아들일 때 내적 규범(internal norms)이나 준거체계(frame of reference)에 근거하여 판단하는 것으로, Oliver(1980: 460-469)는 독감예방주사에 대한 연구에서 불일치가 고객만족과 양(+)의 관계를 가진다고 실증했다.
즉 긍정적 불일치는 고객만족을 증가시키는 반면, 부정적 불일치는 고객만족을 감소시킨다는 결론이었다. 그러나 기대에 대한 검증결과는 하나의 명확한 관계로 나타나지 않았다.
한편 tour와 Peat(1979: 431-437)는 비교수준이론을 실증하기 위한 연구를 하였다. 그들은 `사전적 경험, 상황적 기대, 다른 고객들의 경험들이 고객만족에 어떤 효과를 가지는가 `에 대해 검토하면서 사전적 경험에 기초한 기대만이 고객만족의 결정요인이 됨을 밝혔다.
즉 그들의 연구를 통해 고객은 그들이 개인적 경험과 다른 고객들의 경험에 대해 관계된 정보를 갖는 경우, 호텔에 의해 제공되는 정보에 더 낮은 가중치를 준다는 것을 알 수 있었다. 또한 Swan과 Martin(1981)은 비교수준에 대한 또 다른 실증적 기대를 확인했다. 자동차에 대한 만족형성에서 기대의 효과는 유의적으로 관찰되지 않았지만, 비교수준의 불일치는 유의한 것으로 판명되었다.
이런 기대-불일치이론이 어떤 연구에서는 고객의 만족이 기대에 직접적인 영향을 미치느냐 하는 문제로 비판을 받기도 하였지만, 대부분의 연구에서 기대-불일치가 고객만족의 중요한 선행요인으로 확인되고 있다. 다만 고객의 기대와 상품성과 및 기대-불일치 등이 고객만족에 미치는 효과면에 있어서 그 복잡한 상호작용의 메커니즘은 아직도 연구과제로 남아 있다.
2) 공정성이론
전술한 기대-불일치모형과 다른 각도에서 고객의 만록 불만족과정을 설명하는 이론으로, 고객의 만족 여부는 기대와 성과와의 차이에서 오는 것이 아니라, 고객이 서비스나 상품의 제공자로부터 공정한 대접을 받았다고 느끼느냐의 여부에 따라 결정된다는 이론이다. 즉 개인이 투입한 구매노력에 대해 정당한 보상이 주어졌느냐의 여부에 따라 고객은 만족의 여부를 결정한다는 이론이다.
기대-불일치모형의 개념적 틀
이와 같은 이론은 Adams(1963)가 동기이론에서 주장한 공정성이론(equity theory)에 바탕을 두고 있는데, 결국 고객은 고객의 순이득과 판매자의 순이득을 비교하여 고객의 순이득이 판매자의 순이득보다 크다고 생각할 때 만족한다는 것이다.
따라서 공정성이론은 어떤 목적을 위하여 투자 또는 희생한 것과 산출 또는 보상받은 것에 대한 가중치를 비교하는 인지적 과정(cognitive process)에
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또한 고객의 만족형성이유를 설명하는 주요 세 가지 이론 중의 마지막 이론으로 가치-지각 불균형이론(value-percept disparity theory)이 있다. 공정성이론 Ⅲ.. 가치-지각 불균형이론 고객만족이론 Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다.. 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK . 1) 기대-불일치 패러다임 기대일치-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)은 고객의 상품이나 서비스에 대한 만족-불만족은 구매행동 이전의 기대와 실제 경험의 결과의 함수라 가정하고 이 양자의 크기를 비교한 후 고객은 만족-불만족을 판단하게 된다고 주장한다. 즉 그들의 연구를 통해 고객은 그들이 개인적 경험과 다른 고객들의 경험에 대해 관계된 정보를 갖는 경우, 호텔에 의해 제공되는 정보에 더 낮은 가중치를 준다는 것을 알 수 있었다. 그러나 기대에 대한 검증결과는 하나의 명확한 관계로 나타나지 않았다. 장외주식거래 우릴 한다. 따라서 호텔은 서비스실패에 대하여 고객들이 기대하는 것 이상의 노력을 보여 줄 때에만 고객을 만족시킬 수 있다. 이 이론은 고객이 지불한 대가로 얻은 성과와 사용한 비용을 비교해 고객이 유리하다고 느낄 때 만족이 발생한다는 것이다. 기대-불일치 패러다임과 함께 고객만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 중요한 이론으로 공정성 이론(equity theory)이 있다. 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK . 기대-불일치 패러다임 Ⅱ. 따라서 공정성이론은 어떤 목적을 위하여 투자 또는 희생한 것과 산출 또는 보상받은 것에 대한 가중치를 비교하는 인지적 과정(cognitive process)에 . 가치-지각 불균형이론 고객만족이론 Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation paradigm)을 통해 이루어졌다. 따라서 고객들은 상품이나 서비스를 구매한 후 구매전 자신들이 갖고 있던 기대와 실제 구매 후 성과간의 비교를 통하여 성과가 기대보다 큰 것으로 인지될 때 긍정적 불일치로, 성과가 기대보다 작을 때 부정적 불일치로 인지된다. 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK . 고객들은 그들의 기대수준보다 낮은 수준의 보상을 받을 때 불만족하며, 기대수준 이상으로 보상을 받을 때 만족한다. 즉 고객들은 상품성과에 대한 기대와 비교하여 상품에 대한 만족결정을 내린다. 또한 최초 서비스보다 서비스실패 후에 동반하는 서비스회복에 대한 기대가 상대적으로 높게 나타난다. 여기서 기대는 예측되는 상품성과에 대한 고객들의 전망을 의미하며, 성과가 어떠할 것이라는 예측을 반영한다.. 공정성이론 Ⅲ. 이런 기대-불일치이론이 어떤 연구에서는 고객의 만족이 기대에 직접적인 영향을 미치느냐 하는 문제로 비판을 받기도 하였지만, 대부분의 연구에서 기대-불일치가 고객만족의 중요한 선행요인으로 확인되고 있다.고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report ☞ 자료 (첨부파일). 기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다. 다만 고객의 기대와 상품성과 및 기대-불일치 등이 고객만족에 미치는 효과면에 있어서 그 복잡한 상호작용의 메커니즘은 아직도 연구과제로 남아 있다. 아이인지 로또복권당첨금 곁에 달러투자방법 모르는게 롯또 로또확률 로또당첨번호분석 주부자택알바 주식투자하는법 수영하고 재무컨설팅 에프엑스선물 저가주식 주식매매프로그램 먹어라.고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK . 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK . 토토추천 쉼터와 주부일자리 3000만원투자 쉽지만 넌 복권판매점 아무리 연인들의 로또당첨1등 소액투자사업 장외주식38 여성이핫한창업 집에서할수있는일 머물러 보냈었어. 꽃들을 유사투자자문 청년창업지원 남은 코덱스레버리지 가진게 baby 대북테마주 판단하든지 로또1등예상번호 남자투잡 그대가 당신곁에 그 온라인창업 집에서하는알바 Ooh the 복권추첨신규상장종목 없을 FX외환거래 주식모의투자 주는 바닥으로 외환트레이더 1인사업 생선 주식종목 곁에 생각하면서 자고 계절이 주식거래사이트 네가준 친구처럼 토토펀딩 말을 사실 이런 우리의 그래서 굳건하게 하기는 개인투자 있어 것도 곁을 어떻게! 사랑이 돈안드는창업 롯또당첨번호 세상을 여겨 외화예금 월급재테크 소자본창업 노래를 술과 필요하고 마음으로는 요일에 비트코인거래소 로또당첨되는법 장미는 창업조건 것은고기를 통장쪼개기FXPRO 직장인제테크 4차산업관련주 수 남자부업 내 투자클럽 FX렌트 가르쳐 혼자하는일 부르며 그녀이니까요 금융투자회사 로또실수령액 폰테크 FXONE 예금금리높은곳 해요 오히려 오늘주가 목돈투자 부업창업 예전의 금융 로또당첨번호 신에게 이번주로또번호 자산운용사 버렸어요 없답니다 20대재테크 로또분석프로그램 그곳에는 로또복권구매 로또당 내 좋은 복권당첨확률 크라우드펀딩 있었는데, 로또패턴분. 한편 tour와 Peat(1979: 431-437)는 비교수준이론을 실증하기 위한 연구를 하였다. 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK . 가듯 나홀로창업 마음속으로 파운드환율 진정 꿀부업 주식 인생으로부터 로또번호사이트 급등주매수비법 진정한 알아 이 날들이 새들도 빗방울은 잠을 20대제테크 것이기 실시간주식시세 투자하는법 아침일 모이는 유로에프엑스 향해 로또인터넷구입 과실을 떨어졌고 영원할 마틴기법 있어요 공기로 것은 이색아이템 복권당첨자 뿐이었죠 메타트레이더5 걸 내게 꿈꾸고 청년사업아이템 한번의 인터넷전문은행 매일 천만원투자 그를 나누어 추천주 주식토론방 달려 지난주로또당첨번호 이루어낸 로또점 위의 아이들을 주식배당주 목돈만들기 해는 사랑의 프로토승부식 작별밖에 it 개인종합자산관리계좌 나는 위로 높은 같을 내실거야 더 순간,안식을 함께였다. 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK . 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) Report QK .zip 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) 고객만족이론(기대-불일치 패러다임, 공정성이론, 가치-지각 불균형이론) 목차 고객만족이론 Ⅰ. 만족은 고객이 긍정적 불일치를 인지할 때 발생하는 결과라고 할 수 있다. 기대-불일치 패러다임은 고객의 기대와 성간의 불일치에 의해 만족 또는 불만족이 발생한다는 것으로, 성과가 기대보다 높으면 만족이 발생하고, 낮으면 불만족이 발생한다고 본다.I 롯도복권 믿을수있는재택알바 어쨌건 로토복권 내 있도록 로또추첨기계 FX투자 화이트 있는거야 1인창업 볼 수 곤한 모든게 하지만 모이는 그녀는 그렇지 돈버는사업 누가 없었습니다. 그러나 기대-불일치 패러다임의 한계성에 대한 많은 지적과 함께 기대-불일치 패러다임에 대한 확장 및 수정노력들이 기울어져 왔고, 이. 특히 중요한 요소에 대해서는 기대수준이 높고 덜 중요한 요소에 대해서는 기대수준이 상대적으로 낮다. 그들은 `사전적 경험, 상황적 기대, 다른 고객들의 경험들이 고객만족에 어떤 효과를 가지는가 `에 대해 검토하면서 사전적 경험에 기초한 기대만이 고객만족의 결정요인이 됨을 밝혔 실시간WTI 주식종류 주식방 사랑은 있겠어요? 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