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롯데호텔 한식당 식음료 서비스 품질 만족도

 

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제 1장 서론

제1절 문제의 제기

제2절 조사의 목적

제3절 조사의 방법과 구성

 

 

제 2장 호텔 식음료 서비스 품질 만족도에 관한 이론적 고찰

제1절 서비스 품질에 대한 정의

제2절 소비자 만족과 재 구매

 

 

제 3장 실증 조사의 준비

제1절 실증 조사의 목적

제2절 표본의 설계

제3절 설문지의 구성방법과 실증분석 방법

제4절 롯데 호텔 한식당 부문 이용객의 만족에 대한 빈도분석

 

 

제 4장 결 론

연구의 요약 및 시사점

호텔경영은 크게 숙박과 식음료로 나뉘어지며, 식음료 분야의 중요도가 점차 심화되고 있다. 호텔기업의 가장 큰 특징은 서비스가 요구되는 상황과 시간에 따라 품질이 달라지기 때문에 표준화가 지극히 어려우며 잘못된 서비스에 대한 수정 또한 재결합이 사실상 불가능하다는 점을 들 수 있다. 또한 서비스를 전달하는 종사원의 마음가짐에 따라서도 고객이 지각하는 만족도 수준이 상당히 달라질 수 있다는 점이다.

호텔 기업을 비롯한 서비스기업에서는 시시각각으로 변화하는 고객의 다양한 요구에 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 변화된 경영조직을 필요로 하며, 변화된 경영조직은 구성원들이 원활한 의사소통이 가능할 것이며, 호텔기업의 경쟁력을 높여줄 수 있을 것이다.

또한 호텔 기업에서는 고객과 직접 접촉하여 서비스를 제공하는 호텔 종사원들의 사기 자체가 경영성패에 결정적인 역할을 하기 때문에 제공하는 서비스의 질을 향상시키고 고객 만족을 높이기 위해서는 호텔 종사원의 역할이 무엇보다도 중요하다.

 

 

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